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Kommunikation
 

Konfliktmanagement

(Kommunikation)

Zielgruppe Selbständige, Führungskräfte in der Privatwirtschaft und in öffentlichen Verwaltungen.
Zum Thema Konflikte sind in der Entwicklung eines Unternehmens unausweichlich und notwendig. Sie erfolgreich zu bestehen, ist Gewähr dafür, dass sich eine Organisation weiterentwickelt, denn neue Ideen können häufig nur auf dem Weg des Konflikts durchgesetzt werden. Daraus folgt, dass jede Führungskraft permanent mit Konflikten konfrontiert beziehungsweise in sie verwickelt ist. Dies ist immer dann konstruktiv, wenn die Führungskraft den positiven Kern des Konfliktes erkennt und diesen im Konfliktbewältigungsprozess herausarbeitet. Hier befindet sich die Schnittstelle zwischen Konfliktlösung im Sinne friedlicher Einigung (Patt-Situation) und Konfliktbewältigung im Sinne des Erreichens einer höheren Erkenntnis- und Arbeitsqualitätsstufe.
Trainingsziele Die Trainingsteilnehmer erkennen und üben die verschiedenen Kommunikationsebenen und lernen bedürfnisorientiert auf ihren Gesprächspartner einzugehen. Sie analysieren gruppendynamische Prozesse und erlernen Techniken zum Erkennen und Lösen von Konflikten.
Trainingsdauer 1 bis 2 Tage.
Methodik Lehrgespräch, Rollenspiel, Diskussion.
Trainingsinhalt
  • Kommunikationsebenen
  • Kommunikationsvoraussetzungen (Empathie, Akzeptanz)
  • Aktives Zuhören und „Hörfehler“
  • Kommunikationstechniken (Spiegeln, Konfrontation, Fragetechnik)
  • Nonverbale Kommunikation (Mimik, Gestik, Haltung)
  • Beurteilungsverfahren (z. B. Skalenverfahren, Rangordnungsverfahren, Methode der kritischen Vorfälle, Vorgabevergleichsverfahren)
  • Harvard-Methode
  • Win-win-Strategie
  • Konfliktstile
  • Gruppendynamische Prozesse
  • Maslows Bedürfnistheorie
  • Kritikgespräche

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Trainerin Karin Weißer, struwe-beratung, Heppenheim.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Seminaren mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Kommunikationstraining für Mitarbeiter zur Teamentwicklung

(Kommunikation)

Zielgruppe Mitarbeiter in der Privatwirtschaft und in öffentlichen Verwaltungen.
Zum Thema Im Team arbeiten und in Teams projektieren sind Arbeitsformen, die die Linienorganisation in unseren Unternehmen immer mehr ersetzen. Im Idealfall ist eine Projektgruppe hierarchielos. Sie ist geprägt von gegenseitigem Vertrauen, regem Informationsfluss und gemeinsamer Zielorientierung. Jedes Teammitglied ist durch sein besonderes Know-how unverzichtbarer Teil der Gesamtgruppe. Die Teammitglieder müssen in Interaktion zueinander treten, um auf ihr gemeinsames Ziel hin zu kooperieren. Für die Bildung, Aufrechterhaltung und den Erfolg eines Teams sind daher die Kenntnis gruppendynamischer Prozesse und das Wissen um Kommunikationsstrukturen in Gruppen unerlässlich.
Trainingsziele Die Teilnehmer reflektieren die Grundlagen gelingender Kommunikation. Sie werden sich der Anforderungen in den verschiedenen Phasen einer Teambildung bewusst. Sie üben sich in der Wahrnehmung eigener und fremder Persönlichkeitsstrukturen, sie lernen zu analysieren, zu beobachten, zwischenmenschliche Beziehungen und Gesprächsbereitschaft zu fördern.
Trainingsdauer 1 Tag.
Methodik Lehrgespräch, Übungen, Rollenspiele und Spielanalysen.
Trainingsinhalt
  • Teamentwicklung und Persönlichkeit
  • Vier Phasen der Teamentwicklung
  • Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Beziehungsklärung und Positionsbestimmung
  • Konstruktiver Umgang mit Konflikten
  • Definieren von Zielen
  • Teamdesign – Unterschiede konstruktiv zusammenbringen
  • Störungen bei der Teamentwicklung

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Trainerin Antje Weber, struwe-beratung, Heppenheim.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Kommunikationstraining für Mitarbeiter zur Kundenorientierung

(Kommunikation)

Zielgruppe Mitarbeiter in der Privatwirtschaft und in öffentlichen Verwaltungen.
Zum Thema Kunden- und Serviceorientierung sind für die heutige Unternehmenskultur unverzichtbar. Gesättigte Märkte und instabile Preise führen dazu, dass insbesondere in den kundennahen Bereichen Vertrieb und After-Sales-Service produktspezifisches Wissen allein nicht mehr ausreicht. Über Erfolge, Marktanteile und Zukunftsperspektiven eines Unternehmens entscheidet vielmehr die Fähigkeit, Kundenkontakte herzustellen, aufrechtzuerhalten und auszubauen. Kundenorientierte Kommunikation ist wesentliche Basis für die Verbesserung des Unternehmensimages, für die Akquisition und gerade auch für die Kundenbindung.
Trainingsziele Die Teilnehmer werden befähigt, die Grundlagen kundenorientierter Kommunikation zu erkennen und nachzuvollziehen. Sie reflektieren die Wahrnehmung der eigenen Person und die des Kunden in unterschiedlichen Gesprächssituationen (Verkaufsgespräch, Beschwerde, Beratung etc.) und üben kundenorientiertes Verhalten im persönlichen Gespräch, am Telefon und in Geschäftsbriefen. Die Teilnehmer analysieren das Verhalten unterschiedlicher Kundentypen und üben, angemessen darauf zu reagieren. Sie erarbeiten Umgangsformen mit schwierigen Kunden.
Trainingsdauer 1 Tag.
Methodik Lehrgespräch, Übungen, Rollenspiele, Spielanalyse.
Trainingsinhalt
  • Psychologische Grundlagen (Persönlichkeitsstruktur, Selbstwertgefühl)
  • Kundenorientierte Bedürfnisanalyse
  • Grundlagen der kundenorientierten Gesprächsführung
  • Übungen zu Fragetechnik und Einwandtechnik
  • Kommunikation und ihre Störungsquellen
  • Übung zum Umgang mit verschiedenen Kundentypen
  • „Schwierige“ Kunden
  • „Gittertest“

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Trainerin Karin Weißer, struwe-beratung, Heppenheim.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Effizienter Verkaufen

(Kommunikation)

Zielgruppe Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakten.
Zum Thema Verkaufen heißt, den Kunden von einer Idee zu überzeugen, Problemlösungen anzubieten, den Nutzen der Produkte oder Dienstleistungen sicher darzustellen. Die Schlüsselqualifikation für erfolgreiche Verkäufer liegt in der Sicherheit im persönlichen Umgang mit dem Kunden. Wer die Beziehung zu seinen Kunden positiv gestalten kann, ist in der Lage, den eigenen Erfolg zu steuern.
Trainingsziele Die Teilnehmer sollen lernen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu erkennen und damit bewußt und erfolgreich umzugehen. Das bedeutet, positive Verhaltensweisen und überzeugende Verkaufsstrategien einzuüben. Die Teilnehmer trainieren Verkaufsgespräche und kundenorientiertes Verkaufsverhalten, reflektieren das eigene Auftreten und fühlen sich sicherer im Umgang mit Kunden.
Trainingsdauer 1 bis 2 Tage.
Methodik Training, Rollenspiele, Video, Gruppen- und Einzelarbeit.
Trainingsinhalt
  • Voraussetzungen für selbstsicheres Auftreten beim Kundengespräch
  • Verbale und nonverbale Kommunikation
  • Gesprächseröffnung und -führung
  • Bedürfnisanalyse
  • Kundenverhalten - Eigenverhalten
  • Grundlagen erfolgreicher Fragetechnik
  • Reagieren auf Einwände und Reklamationen
  • Emotionale Intelligenz
  • Kunden-Nutzen-Argumentation
  • Gesprächsabschlusstechniken und Kundenbindung

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Trainerin Antje Weber, struwe-beratung, Heppenheim.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Presse- und Öffentlichkeitsarbeit –
Öffentliche Meinungsbildung durch wirksame politische Pressearbeit

(Kommunikation)

Zielgruppe Führungskräfte und Presse- bzw. Kommunikationsverantwortliche aus Privatwirtschaft und öffentlichen Verwaltungen.
Zum Thema Seit einigen Jahren berichten die Medien verstärkt über tatsächliche, oft aber nur vermeintliche Skandale in Unternehmen und Verwaltungen. Hierdurch wird in jedem Fall das Image stark beeinträchtigt. Fehlerhaftes Auftreten von Führungskräften oder Kommunikationsverantwortlichen kann die Situation um ein Vielfaches verschlimmern. Auch in normalen Situationen nützt eine positive Außendarstellung dem Unternehmen wie der Verwaltung. Erfolge wollen positiv verkauft werden. Das Internet verlangt darüber hinaus in zunehmendem Maß die Öffnung nach außen: Chat-Rooms, Diskussionsforen oder jederzeitige Erreichbarkeit zwingen zur Präsenz und Aktualität.
Trainingsziele Die Trainingsteilnehmer erfahren, „worauf es ankommt“. Sie lernen, wie Beziehungen zu den Medien aufgebaut und gepflegt werden, wie Informationen „verkauft“ werden, wie man sich auf – vielleicht kritische – Gespräche mit Medienvertretern vorbereitet und wie sie durch ihr persönliches Verhalten zu einer positiven Außendarstellung ihres Unternehmens bzw. ihrer Verwaltung beitragen können.
Trainingsdauer 2 Tage.
Methodik Lehrgespräch, Gruppen- und Einzelarbeit, Diskussion, Rollenspiele, Videofilm.
Trainingsinhalt
  • Begriff und Funktionen der politischen Öffentlichkeitsarbeit, Ziele der Pressearbeit, Techniken der Informationsbeschaffung, Verhalten von Journalisten
  • Instrumente der Medienarbeit (Pressemitteilung, Redaktionsbesuch, Antwort auf schriftliche Anfragen, Pressekonferenzen, Interview)
  • Präsentation von Personen und Informationen im Rahmen der Pressearbeit (Techniken der Informationsdarstellung, Verhalten bei „Skandalen“, Umgang mit der „Yellow Press“)
  • Wirkung der eigenen Person (Nonverbale Kommunikation, Sprachstil, Wertschätzung, Charisma)

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Trainer Jürgen Stierle, struwe-beratung, Heppenheim.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Sicheres Auftreten in der Gesprächsführung

(Kommunikation)

Zielgruppe Führungskräfte speziell der öffentlichen Verwaltung, die regelmäßig Kunden- bzw. Investorenkontakte haben.
Zum Thema Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus (früheren) öffentlichen Verwaltungen fühlen sich Gesprächs- oder Verhandlungspartnern aus der freien Wirtschaft unterlegen. Gründe für diese – objektiv häufig unberechtigte – Selbstunterschätzung sind die unterschiedliche „Sozialisation“ im öffentlichen Dienst und der Privatwirtschaft, Gehalts- oder Kompetenzunterschiede bei durchaus vergleichbaren Tätigkeiten oder ein übertriebenes Rollenverständnis als öffentlicher Dienstleister. Die „andere Seite“ weiß dies, verstärkt durch subtile Signale, für ihre Zwecke auszunutzen. Dabei impliziert das Wort „Gesprächspartner“ formale Gleichrangigkeit unabhängig von der Stellung des jeweiligen Gegenüber.
Trainingsziele Die Teilnehmer lernen die wichtigsten Kommunikationstheorien kennen und nutzen. Gleichzeitig erfahren sie Methoden und Möglichkeiten zur Selbstmotivation. Diese Kenntnisse tragen dazu bei, die persönliche Ausstrahlung zu entwickeln und zu steigern. Im Ergebnis wird das Selbstwertgefühl verstärkt. Die Trainingsteilnehmer werden dadurch in die Lage versetzt, Gespräche zu bestehen und in ihrem Sinn zu führen.
Trainingsdauer 2 Tage.
Methodik Lehrgespräch, Gruppen- und Einzelarbeit, Diskussion, Rollenspiele, Videofilme.
Trainingsinhalt
  • Das Auftreten der „Verwaltung“
  • Grundlagen der Kontaktfindung und der Kommunikation zwischen Gesprächspartnern (Grundlagen der Kommunikation, Stimme und Stimmung, nonverbale Kommunikation durch Mimik und Gestik, Herstellung des Zugangs zum Gesprächpartner, Wirkung von Ritualen wie Sitzpositionen, Abstände)
  • Nicht nur ein Schlagwort: „Kundenorientierung“
  • Die „Vor-“Einstellung zum Gesprächspartner
  • Besondere Gesprächssituationen (Umgang mit Beschwerden, agressiven oder dominanten Gesprächspartnern, was ärgert mich und ab wann ärgere ich mich, Verhandlungsstrategien, Win-win-Prinzip, Erweiterung sozialer Kompetenz

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Trainer Günter H. Börschinger, struwe-beratung, Heppenheim .
Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Stilsicherheit im modernen Schriftverkehr

(Kommunikation)

Zielgruppe Mitarbeiter in der Privatwirtschaft und in öffentlichen Verwaltungen.
Zum Thema Fax und E-Mail haben ihren Siegeszug als momentan schnellste und unkomplizierteste Korrespondenzmittel angetreten und sind heute nicht mehr wegzudenken. Die zunehmende Nutzung dieser Medien führt dazu, dass auch hier die Regeln für einen empfängerorientierten Stil angewendet werden sollten. Gleichzeitig muss man sich über Vor- und Nachteile gerade bei der elektronischen Post im Klaren sein. Kostenminimierung, Zeitersparnis und effiziente Verwaltung konkurrieren mit Unverbindlichkeit und Sicherheitslücken im System. Stil- und situationsgerechte Anwendung moderner Korrespondenzmittel sind deshalb wichtige Voraussetzung für den Unternehmenserfolg.
Trainingsziele Die Teilnehmer üben einen modernen und prägnanten Schreibstil. Sie reflektieren die Macht des geschriebenen Wortes und lernen die wichtigsten Stilmittel für die verschiedenen Arten des Schriftverkehrs kennen. Die Teilnehmer erstellen Musterbriefe für unterschiedliche Anlässe wie etwa Mailings, Pressemitteilungen oder Kundeninformationen und analysieren an positiven wie negativen Beispielen die Wirkungen schriftlicher Kommunikation.
Trainingsdauer 1 bis 2 Tage.
Methodik Lehrgespräch, Übungen, Briefanalyse.
Trainingsinhalt
  • Psychologie des Schreibens und Lesens
  • DIN-Normen und ihre Anwendung
  • Corporate Identity im Schriftverkehr (Einheit in Design und Sprache)
  • Regeln der Formulierkunst
  • Fax- und E-Mail-Analysen
  • Übungen zu modernem und prägnantem Schreibstil
  • Organisatorische Tipps

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Trainerin Karin Weißer, struwe-beratung, Heppenheim .
Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Kundenorientiertes Telefonieren

(Kommunikation)

Zielgruppe Mitarbeiter aus den Funktionsbereichen Verkauf, Kundenbetreuung, Service; Spezialisten aus technischen Bereichen mit Kundenkontakten.
Zum Thema Das Telefon hat große Bedeutung bei der Abwicklung geschäftlicher Kontakte. Wer erfolgreich telefonieren will, sollte über die Besonderheiten des nur akustischen Kontaktes Bescheid wissen. Der Klang der Stimme, die Ausführung der Botschaft in ganzen Sätzen und das konzentrierte Zuhören gewinnen an Bedeutung, weil andere sprachunterstützende Signale wie Mimik und Gestik wegfallen. Auch die zunehmende Hektik und Zeitnot im Geschäftsalltag zeigt die Notwendigkeit, gerade am Telefon auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Der gelassene und kompetente Umgang mit unsachlicher Kritik ist hierfür genauso notwendig wie die geplante Organisation der Telefonarbeit.
Trainingsziele Die Trainingsteilnehmer üben den unbefangenen Umgang mit dem Medium Telefon. Sie erkennen, dass eine aktive Gesprächstaktik die Kommunikation erleichtert und Reklamationen ein positiver Beitrag zur Gestaltung des Geschäftsalltages sein können. Die Trainingteilnehmer erfahren, wie sie mit schwierigen oder gar aggressiven Kunden zu befriedigenden Zielvereinbarungen gelangen, und wie sie Aufträge souverän bearbeiten und erweitern können. Die Trainingsteilnehmer üben die individuelle und aufmerk-same Gesprächsführung am Telefon und forschen nach ihren „hot buttons“, den Knöpfen, auf die ein Kunde drücken muss, um sie besonders schnell in Rage zu bringen. „Der Kunde ist König“ - diesen bleibend wichtigen Leitsatz in die Praxis zu übersetzen ist das Ziel dieses Trainings. Die möglichst weitgehende Kunden- und Serviceorientierung am Telefon, die richtige Behandlung von Einwänden, das „vom Reagieren zum Agieren“ sind einige der Ziele, die das Training verfolgt.
Trainingsdauer 1 bis 2 Tage.
Methodik Lehrgespräch, Diskussion, Rollenspiele.
Trainingsinhalt
  • Einführung in die Kommunikationspsychologie (Ebenen der Kommunikation, verbale und nonverbale Kommunikation, Kommunikationsgesetze)
  • Kommunikation im akustischen Sinnessystem (aktives Zuhören, akustische Signale, die Bedeutung von Worten und ihre Wirkung, Sprache als einziges Erkennungs-, Informations- und Beratungsmedium)
  • Aufbau und Ablauf telefonischer Kundenkontakte (Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung)
  • Frage-, Antwort- und Argumentationstechniken am Telefon
  • Behandlung von Beschwerden und Einwänden (Souveränität gegenüber „schwierigen“ Gesprächspartnern, Reklamationen als positive Beiträge zur Unternehmenszukunft, Umgang mit unsachlicher Kritik)
  • Übungen und Rollenspiele (Wie wirkt das Bild, das ich mir vom Anrufenden mache, auf mein atmosphärisches Verhalten am Telefon? Wie gehe ich aktiv auf mein Gegenüber ein? Wie wird aus einer Anfrage ein Auftrag? Wie weite ich Aufträge aus? Wie lehne ich Kundenwünsche ab? Wie stelle ich emotionsgeladene Kunden zufrieden? Was hat Telefonieren mit meinem Selbstwertgefühl zu tun? Welchen Wert hat es, sich positiv zu programmieren? Was lerne ich praktisch aus Konfliktsituationen?)
  • Organisatorische Tipps

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Trainerin Karin Weißer, struwe-beratung, Heppenheim .
Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Selbsttests, Trainingsauswertung, Qualifikationsanregungen.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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Kommunikation mit Neurolinguistischem Programmieren (NLP)

(Kommunikation)

Zielgruppe Führungskräfte in der Privatwirtschaft und in öffentlichen Verwaltungen.
Zum Thema Jeder Mensch hat viel mehr Fähigkeiten als die, die ihm bewusst sind und die er im täglichen Leben einsetzt. Die meisten blockieren sich selbst durch energieraubende Verhaltensmuster. NLP ist ein Modell effektiver und effizienter zwischenmenschlicher Kommunikation durch Ausschöpfung unserer unbewussten Fähigkeiten. Denn alle unsere Erfahrungen werden im Gehirn durch neuronale („neuro“) Verknüpfungen gespeichert, die sprachlich („linguistisch“) mitgeteilt werden können. Diese Speicherungen („Programmierungen“) können bewusst gemacht und positiv verändert werden.
Trainingsziele Die Trainingsteilnehmer erkennen ihre persönlichen Sabotage-Schemata und erschließen sich neue Verhaltensoptionen. Sie lernen im richtigen Moment „richtig“, d. h. für ihr Fortkommen erfolgreich zu reagieren. Die Teilnehmer stellen und beantworten zwei wichtige Fragen: „Wie gehe ich mit mir selbst um?“ und „Wie gehe ich mit anderen um?“.
Trainingsdauer 3 Tage.
Methodik Lehrgespräch, Rollenspiele, Übungen.
Trainingsinhalt
  • Aufbau einer positiven Kommunikationsgrundlage (Spiegeln, aktives Zuhören, Empathie, Wertschätzung, pacing and leading)
  • Setzen und Erreichen von Zielen („U-Boote“, der gezielte Tagtraum, die drei goldenen Regeln zur Zielerreichung)
  • Auflösen von Konflikten („dovetailing“)
  • Umgang mit negativer Kommunikation (transformatorisches Vokabular)
  • Aufbau und „Stapeln“ von Ressourcen-Zuständen
  • Verbesserung der eigenen Reaktion in schwierigen Situationen („switching marquees“ bzw. „Ankern“)
  • Überwindung von Hemmungen und Ängste („erase fears“)
  • Erhöhen der eigenen Kongruenz („voice-dialog“, „refraiming“)
  • Qualitätssteigerung durch Integration
  • Umgang mit Kritik
  • Dank- und Lächelstrategie
  • Positive Fehler-Strategie

Änderungen von Trainingsinhalten und Unterlagen sind vorbehalten.

Trainerin Karin Weißer, struwe-beratung, Heppenheim.
Zusatzleistungen Trainingsunterlagen, Trainingsauswertung, Übungsanregungen.
Ort und Zeit Ort und Zeit werden bei Inhouse-Trainings mit dem Auftraggeber vereinbart.

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